Por: Gisele Paula, Diretora de Novos Negócios do Reclame AQUI e HugMe


Recentemente estive no evento de Customer Success, o Pulse, em São Francisco, promovido pela Gainsight, uma empresa de software referência no assunto. Um evento que reuniu mais de 5 mil profissionais de diversas áreas para falar e aprender sobre Customer Success.

Mas, afinal, o que é Customer Success?

O chamado Sucesso do Cliente não é só mais um nome bonito para dar para a equipe de atendimento, muito menos se trata de um departamento. Sucesso do Cliente tem um sentido muito mais amplo.

Nos Estados Unidos, já é requisito crítico para qualquer empresa que gera receitas recorrentes, ter uma visão de Sucesso do Cliente estabelecida. Não é à toa que a Microsoft anunciou estar montando nos EUA uma equipe de 1600 pessoas para fazer Customer Success.

Bem, eu relacionei alguns pontos chaves abordados no evento que materializam um pouco mais esse conceito:

1- Durante muito tempo nas empresas, o mais importante foi desenvolver um produto e vendê-lo. Porém, atualmente, para empresas que desejam manter vendas recorrentes através de clientes fiéis, surge a necessidade de olhar para o sucesso do cliente.

2- O sucesso do cliente passa a ser uma filosofia que permeia a visão de produto, vendas, marketing e financeiro. Como todas as fases do processo de venda e entrega de um produto podem contribuir para que seu cliente tenha mais sucesso com seu produto ou serviço? De modo a garantir que ele se torne satisfeito e fiel a sua empresa?

3- Pra começar a construir uma visão e processos baseados neste novo conceito, o primeiro passo é definir o que é este sucesso para o seu cliente. E isso você só vai conseguir saber perguntando a ele e definindo o propósito do seu negócio.

4- Revisar os processos de cada área com foco em garantir o sucesso definido e estabelecer um time que foque cuidadosamente de garantir essa interface com o consumidor é super importante.

5- É comprovado que negócios que possuem uma cultura efetiva de Sucesso do Cliente crescem mais rápido com os menores índices de churn.

6- Empresas de varejo possuem um desafio de usar tecnologias que contribuam para que o Sucesso do Cliente seja otimizado em larga escala. Contudo, o fator humano corresponde por 50% do trabalho de Sucesso do Cliente e este é insubstituível.

Os clientes podem chegar até sua empresa pelo seu produto/serviço, marca ou preço. Porém eles ficarão pelas pessoas. Relacionamentos confiáveis e humanos são essenciais para a permanência do cliente.

Enfim, se você entrega sucesso para o seu cliente, com certeza o sucesso da sua empresa vai acontecer, pois será inevitável.

Vale a pena sua empresa olhar pra esse tema.

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