Por: Luiz Boiarenco, Consultor de Relacionamento B2B do HugMe, empresa do grupo Reclame AQUI


Em um escritório B, no Chatboots: “Olá, bom dia! Como posso te ajudar?” O robô aguarda para tirar as dúvidas do consumidor no chat. Já na recepção a funcionária Z se desdobra em 15 para atender 360 chamadas diariamente.

Será que ter tantos canais de atendimento foi uma boa escolha? Será que ter perfis da sua empresa em todas as redes sociais foi a melhor ideia?

Em boa parte das minhas visitas me deparo com inúmeras escolhas não muito bem sucedidas no atendimento que podem ocasionar distinções grandes de fluxo entre um canal e outro, como o telefone sendo bombardeado e seu chat vazio. Para que tantos canais se 70% dos seus contatos são telefônicos? Se nas redes sociais sua empresa não responde os questionamentos e 80% dos emails recebidos são SPAM?

“Mas Luiz, meu consumidor está em todos os lugares.” Ah! Ok, seu consumidor é uma espécie de ser supremo onipresente. Lógico que não! Você pode até questionar que é a tendência, que os consumidores vêm por todos os lugares.  Porém o que sua empresa precisa fazer é uma análise das entradas de solicitações de contato, reformulação dos fluxos internos, identificar os canais com maior demanda, focar em atender com agilidade e ensinar os consumidores como suas formas de atendimento funcionam.

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Depois disso, vamos a algumas dicas que todos já deveriam saber:

– Telefone no site? Só se for para a Central de Atendimento;

– Se o e-mail de contato recebe muito SPAM ou fica difícil de entender a solicitação, crie um formulário de Fale Conosco, com isso conseguirá direcionar a solicitação e resolvê-la com mais agilidade;

– Saber o que seu consumidor fala da sua marca nas mídias sociais e se comunicar com ele é mais importante do que ficar contabilizando seguidores e curtidas. E na hora de elaborar sua estratégia, pense: “Qual o poder de comentários viralizados falando mal da minha empresa enquanto eu me mantenho em silêncio?” Por que sua empresa não se posiciona oficialmente nas redes sociais, aproveitando da praticidade que elas podem oferecer?

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– Chatboots? Inicialmente, ter um robô para fazer o atendimento do site é válido apenas se o seu consumidor estiver habituado a essa cultura;

– Entender o comportamento, o perfil do cliente é essencial. Existem plataformas desenvolvidas para isso, como o HugMe, software omnichannel 100% integrada ao Reclame AQUI.

E por fim, atender o consumidor na hora.  Toda empatia é necessária, por isso, lembre-se:  ”É melhor agir como um professor sábio que ensina com respeito, do que ofender como um tirano que só é respeitado por medo”. Afinal, todos nós gostamos de ser bem tratados!

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Siga essas simples dicas para ter uma boa noite de sono, e claro, se tiver dúvidas pode me mandar um email luiz.boiarenco@hugme.com.br

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