Os consumidores estão em todos os lugares, essa é a principal característica do SAC 3.0.

Mas, é preciso saber como atuar em cada um dos canais de atendimento e nunca se esquecer do princípio básico: empatia e atitude.

Quando falamos de chat e telefone, os canais mais tradicionais de SAC das empresas, temos que notar algumas questões. Enquanto no chat o atendente consegue se expressar por escrito, dar sentimento para as palavras e consegue, muitas vezes,  solucionar o problema de forma rápida, garantindo a fidelização do cliente, no telefone se tem o poder da voz, a comunicação é de um para um e o atendente faz uma ligação por vez, se dedicando totalmente aquele caso.

Entretanto, os dois canais de atendimento têm lado negativo. Enquanto no chat pode ocorrer interrupções frequentes e haver dificuldade de concluir suas respostas, no telefone não dá mais para ficar horas esperando por uma resposta, já que o tempo de tolerância do consumidor é de 30 segundos.

Segundo pesquisa, 72% dos consumidores preferem usar o site da empresa para responder às suas dúvidas do que usar o telefone e 32% dos consumidores fazem contato com a empresa por telefone quando não recebem confirmação do seu atendimento online.

Atenção – Linguagem ideal no chat:

Cuidado com abreviações, por exemplo:  “Att, Ex. Cód, Sds, PSC, SKU”, com termos muito informais como “naum, vc tbem, bjus, ta” e com exageros, “Bom dia!!!, Ahhh :), etc”. Prefira ter uma linguagem positiva como: “Que ótimo!”, “Seja bem vindo!”, “Sinto muito”, “Vamos lá, vou lhe ajudar!”.

E quando o atendimento for por email?

Neste caso, é importante sempre perguntar:

  1. As respostas foram satisfatórias/esclarecedoras?
  2. Tirou todas as dúvidas?
  3. Surpreendeu?
  4. Foi humana?
  5. Foi escrita corretamente?

Se todas essas questões tiverem uma resposta positiva,  então as expectativas do seu cliente foram atendidas e você fez a diferença no atendimento.

A satisfação do consumidor deve-se a forma que um problema é resolvido.

Todo o conteúdo acima foi retirado de palestra ministrada por Gisele Paula, Diretora de Relacionamento B2B do Reclame AQUI, no Congresso E-Commerce Brasil Gestão 2016. Você pode conferir a primeira parte da palestra aqui

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