Quando você pesquisa por uma empresa no Reclame Aqui, uma das informações que mais chama a atenção do consumidor é a carinha de reputação.

Se o rostinho for roxo, verde ou deixar de ser uma carinha e virar um selo RA 1000, a confiança do cliente aumenta e ele sente mais segurança na hora de comprar com a empresa.

Veja: Como melhorar sua reputação no Reclame AQUI! 

Mas, como é feito o cálculo para definir a reputação das empresas?

Primeiro, é importante lembrar que quem avalia a empresa é o consumidor e é a partir dessa nota que é feito o cálculo da reputação.

Alguns critérios são necessários para a formulação da reputação:

  • Índice de Resposta (IR)

    Porcentagem de reclamações respondidas, sendo que apenas a primeira resposta é considerada.

  • Média das Avaliações (Nota do Consumidor) (MA)

    Aqui é levado em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à média aritmética das notas (variando de 0 a 10) concedidas pelos reclamantes para avaliar o atendimento recebido.

  • Índice de Solução (IS)

    Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à porcentagem de reclamações onde os consumidores, ao finalizar, consideraram que o problema que originou a reclamação foi resolvido. Essas reclamações são representadas pelo ícone de status verde. (Clique AQUI e saiba mais);

  • Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) (IN)

    Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à porcentagem de reclamações onde os consumidores, ao finalizar, informaram que voltariam a fazer negócios com a empresa.

Para o cálculo da Avaliação do Reclame Aqui (AR) é feita uma média ponderada baseada nos critérios acima.

Todos os critérios possuem valores que variam de 0 a 100, com exceção da Média das Avaliações (varia de 0 a 10). Assim o valor da média das avaliações é multiplicado por 10 para estar na mesma escala das demais.

Entenda: Metodologia de atendimento do Reclame AQUI

Os critérios possuem pesos distintos, conforme segue abaixo:

Índice de Resposta – Peso 2

Média das Avaliações (Nota do Consumidor) – Peso 3

Índice de Solução – Peso 3

Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) – Peso 2

Desse modo, a fórmula para obtenção da avaliação do Reclame Aqui é a seguinte:

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

Para AR entre 8 e 10 – ÓTIMO  reput-otimo

Para resultado ente 7 e 7.9 – BOM  reput-bom

Para valor entre 6 e 6.9 – REGULAR  reput-regular

Para número entre 5 e 5.9 –  RUIM  reput-ruim

Para AR abaixo de 5 – NÃO RECOMENDADA  reput-n-recomendado

Essa fórmula só é aplicada se a empresa passar por 2 avaliações prévias:

  • Possuir índice de resposta superior a 50%.
    Se possuir um índice de resposta inferior a 50%, ela automaticamente é categorizada como NÃO RECOMENDADA. Isso é feito para garantir que empresas que não respondem a seus consumidores não sejam beneficiadas, pois todos os parâmetros analisados são obtidos a partir do atendimento realizado pelas empresas.
  • Possuir um número de avaliações igual ou superior a 10.
    Se possuir menos, a empresa ficará com reputação SEM ÍNDICE.

Leia: Moderação de conteúdo Reclame AQUI: entenda cada categoria

Quer saber mais sobre o funcionamento do Reclame AQUI?

Fonte: Reclame Aqui

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