Por: Hélio Basso, consultor do HugMe


Bem, aí vai a parte 2. Se você ainda não viu a parte 1, clique aqui.

Como vimos no primeiro artigo, fazer SAC 3.0 não é brincadeira, nem algo que você vai pedir pro seu sobrinho. O que dizer então nessa segunda parte do texto? Que tem o lado fácil, né… Só que não. Quem mandou se aventurar por essas bandas, num mundo onde só os fortes sobrevivem. Seguem mais dicas:

1) Faça uma gestão aberta da sua marca

Acho que não falei sobre isso na parte 1, mas é o seguinte… Acorda! A marca não é mais sua. Aprenda a abrir mão do controle: marque presença nos canais para ouvir: seja proativo na nova maneira de gerenciar a sua marca. Por quê? São 3 pontos que você não pode esquecer.

O primeiro é que “podemos recuperar pelo menos a aparência do controle: aceitar que o cliente detém o poder, facilita esse processo”. O segundo: “essa aparência passa por permitir que o cliente se sinta à vontade para falar com a sua marca, com a presença dela; e por último, “estar presente para ouvir, dialogar, permite que a marca enfrente comportamentos negativos, dá a ela a chance de se posicionar sobre as opiniões adversas”.

2) Faça o que você prometeu na pré-venda

Antes de ser gestor de um e-commerce, você é um consumidor. Então, coloque-se no lugar dos seus clientes: cumpra o que você disse para eles na hora da conversão.

Isso requer um movimento: sair do discurso simples de branding/vendas para atitudes baseadas em Customer Experience Design. Vamos apertar a tecla SAP para traduzir esse palavrão: conduza todas as fases de interação com o cliente (pré-venda, venda e pós-venda) com respeito, conhecimento e diálogo.

Isso vai gerar uma resposta dele: fidelidade, compromisso e paixão. Ah! Isso vale para todos os canais: físicos ou digitais (seja qual for o tamanho da tela).

3) Faça Marketing (d)e Atendimento

Se você cuida do marketing e do atendimento, fica mais fácil entender, mas se você tem pessoas ou departamentos separados para cada assunto, fica a dica.

Não dá mais para áreas diferentes terem visões distintas sobre o relacionamento com o mesmo cliente. Hoje, quando observamos alguns e-commerces (grandes) ainda vemos um atrito, gerado pela incapacidade do Marketing (quase sempre à frente de Mídias Sociais) de fazer SAC e do Atendimento de fazer Branding (via chat, fone, fale conosco…).

Acabe com esse gap, pois quem sofre é o seu cliente. Una as equipes, estabeleça indicadores que ambas entendam, compartilhem experiências, linguagem, troquem informações antes de colocar uma campanha no ar. Juntar essas duas áreas vai permitir que você evolua para o Marketing de Atendimento.

4) O consumidor é quem vai escolher o canal

Não adianta impor canais. Esteja preparado para pré-venda, venda e pós-venda onde o seu cliente desejar. Vamos falar a verdade, é um trabalho hercúleo, já que monitorar todas as mídias é um verdadeiro inferno (eu sei que você pensa assim).

Então, resolva isso. Torne o SAC nos seus canais oficiais o mais forte possível. Se o seu SAC for bom, o cliente vai vir falar com você e não ficar falando de você por aí.

5) Promova o SAC self-service

O novo consumidor quer fazer tudo sozinho, quase sem contato com a sua marca. Pode ser que você nunca venha a conhecê-lo se você não criar meios que personalizem que criem identidade com ele. Isso você pode fazer criando auto serviço. Pense nisso: quanto estou gastando com minha operação para o SAC em coisa que clientes poderiam fazer sozinhos se eu disponibilizasse alguns serviços ou explicações no site ou na minha loja física? Sabe por que isso é importante?

Além de diminuir os seus custos, isso é ouro para o seu cliente também. Hoje, o consumidor “quer pra já”. Ele quer que as marcas entendam o seu desejo, suas experiências anteriores, suas expectativas, para que seu esforço seja mínimo.

6) Pra finalizar, algumas dicas extras

Na hora do SAC, seja o mais pessoal possível, mas sem ser invasivo. Se for responder a uma indagação, cite o nome do usuário na resposta e sempre pense como se fosse um bate-papo entre você (como marca) e o cliente ou prospect.

Use respostas francas e abertas, convidando o cliente à reflexão e relaxe: nem todos os comentários precisam ser respondidos: não existe essa regra. Já os comentários que julgar relevantes, sim (você pode fazer isso por meio de uma configuração de palavras-chave e seu grau de importância em monitoramento).

No mais, boa sorte!

 

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