Por: Hélio Basso, consultor do HugMe


Se eu te dissesse que fazer SAC em mídias sociais é fácil, você pode até me xingar. Eu entendo. E entendo ainda mais se você é o responsável direto por essa atividade na sua empresa. Para quem se aventura no e-commerce, empreendendo para vender um produto ou serviço, infelizmente gerenciar a marca, equilibrando estratégias de branding e SAC, não é nada fácil.

O desafio se torna ainda maior se você está sozinho nessa empreitada, sem quem o auxilie. Ou, caso tenha, se essa pessoa não tiver conhecimento o suficiente sobre digital para tocar as ações, também não vai ajudar muito (como o famoso “sobrinho que mexe com Facebook”).

Se você lembrar do que ainda tem que tomar conta (logística, fornecedores, contabilidade…), pode até pensar em desistir. Mas calma! Tudo tem jeito. Se você vai contratar alguém para gerenciar uma equipe ou vai colocar a mão na massa, encarando a demanda de SAC nas mídias, anote aí o que pode deixar as coisas mais fáceis.

1) Entenda quem é a sua marca

Se a sua marca fosse uma pessoa, como ela seria? É uma mulher, é um homem? É séria? É mais jovial? Entender isso vai te ajudar a dar uma “cara” no trabalho de SAC nas mídias sociais.

Isso, o Brand Persona, é tipo um estereótipo que, quando muito bem feito cria identidade com o consumidor (engajamento). O impacto do Brand Persona no SAC na sua marca vai desde admitir que ela tem língua presa (como o Pinguim do Pontofrio) até listar o que não pode ser falado (palavras ou termos) por ser uma marca regional (gírias).

2) O que esperar do cliente no SAC?

Você vai lidar com gente, de diversos perfis (vivendo momentos de amor ou raiva com a sua marca).  Então, pense em CRM Social aplicado a uma boa estratégia de monitoramento. Nas mídias sociais, o SAC é quase que coletivo. Todo post do Facebook vai do branding ao SAC em segundos.

Com esse cenário, comum a qualquer empresa, como gestor você precisa classificar esses clientes para saber quem tratar com prioridade. Você pode usar os termos que achar mais indicados, como “Entusiasmado”,  “Silencioso”, “Colaborador”, entre outros, para definir seus clientes, prospects ou formadores de opinião.

Mas, atenção, o importante é conseguir classificar e criar histórico desse público. Isso pode ser feito com uma ferramenta de monitoramento e SAC, de preferência (fica mais fácil). Ela deve, por exemplo, ser capaz de te enviar um e-mail de alerta de que um detrator apareceu em sua timeline.

3) Seja organizado!

Sua equipe (gestores e analistas) – ou você mesmo – tem que ter domínio completo sobre todos os procedimentos pré-acordados para a manutenção do nível de serviço do atendimento ao cliente (SLA). Traduzindo, isso requer ter alguém focado na condução de processos e fluxos de atendimento com outras áreas da empresa.

Traduzindo, todo mundo na empresa é do atendimento também quando o cliente está na “ponta do post” falando com a marca. Não existe essa historia de mandar  uma solicitação para uma área interna e isso levar uma eternidade para ter um retorno (ou pior: ficar sem resposta).

Já era o cliente. Aprenda a construir um passo a passo sobre como tratar os tipos de casos e suas prioridades, para cada tipo de mídia (de maior ou menor poder de viralização). Pode dar trabalho, mas deixar as coisas mais fáceis com o tempo.

4) Entenda os resultados do seu SAC

Quantos atendimentos no Facebook sua equipe fez hoje? Quantas menções no Twitter sua marca teve mês passado? Desse montante, quanto você conseguiu converter em leads?

Quem não mede, não sabe se chegou a algum resultado, certo? Invista tempo no mapeamento de tudo que chega ao seu monitoramento e SAC (ativo ou passivo), de preferência com uma ferramenta que facilite a extração para relatórios de rotina.

Monte painéis para saber, por exemplo, qual foi o produto ou serviço, publicado em um post, que mais contribuiu com reclamações ou dúvidas. Em quais regiões houve maior engajamento com um determinado post? Qual foi o público-alvo mais atingido?

5) Mantenha-se atualizado

Mesmo que você vá contratar alguém para tomar conta do SAC, você tem a obrigação de se atualizar constantemente sobre o assunto. Fique antenado com o mercado, se dedique a entender como o conceito de Customer Centric tem interferido no atendimento, cada vez mais impactado pelo crescimento do omini-channel no e-commerce. Liste eventos e cursos. Vá (e leve sua equipe ou sobrinho)! O conhecimento sobre a evolução do SAC digital é um assunto estratégico para a marca.

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