Por: Ana Carolina Gomes, atendente de backoffice do Reclame AQUI


Pra qualquer pessoa que se envolver com o Reclame AQUI, a moderação de conteúdo no primeiro momento parece ser um “bicho de sete cabeças”. É, com todas aquelas categorias, aquelas regras, é um pouco complicado… Mas calma! Não é nada difícil, e para demonstrar isso, preparamos uma introdução de cada categoria.

Antes de nadar no oceano da moderação, é importante lembrar alguns pontos:

– O Manual de Moderação completo NÃO é substituído por essa introdução. O conteúdo completo está disponível para download na Área da Empresa do Reclame AQUI no canto superior esquerdo.

– Cada reclamação (em todas as categorias) é analisada em sua singularidade. A nossa equipe trabalha todos os dias analisando todos os pedidos e seguindo suas tratativas.

– As categorias possuem critérios e prazos diferentes.

Agora vamos ao que interessa! 😉

Reclamação em Duplicidade

Essa categoria serve para aqueles casos onde o consumidor publica mais de uma reclamação sobre o mesmo assunto/problema/relação de consumo. Para solicitar a moderação é necessário que todas as reclamações estejam respondidas e, em casos de réplica, a última interação deve ser da empresa.

Prazo de análise: 2 dias úteis

Ação: Desativação das reclamações em duplicidade, ficando apenas uma ativa.

Reclamação de Outra Empresa

Casos onde você identifica que a reclamação por algum motivo pertence à outra empresa.Nesse caso, a nossa equipe atua fazendo a migração dessa reclamação. Para que essa ação seja tomada, a insatisfação  não pode estar respondida e a empresa precisa nos indicar quem deveria receber a reclamação.

Prazo de análise: 2 dias úteis

Ação: Migração da reclamação

Reclamação de Terceiros

Quando falamos de terceiros, estamos nos referindo à “terceiros não autorizados” pelo cliente. Ou seja, qualquer pessoa autorizada pelo titular pode reclamar sobre uma insatisfação, e essa categoria apenas pode ser utilizada pelas empresas quando a reclamação NÃO é de conhecimento do titular da compra/relação de consumo.

A moderação deve ser pedida em até 30 dias após a publicação da reclamação.

Prazo de análise: 2 dias úteis

Ação: Desativação

Reclamação Infundada

Nós consideramos uma reclamação infundada somente casos onde não existe uma relação de consumo/comercial ou a tentativa dessa relação.

Por exemplo, um consumidor registra uma reclamação dizendo que estacionou o carro em frente a sua loja e foi multado. Seria uma reclamação sem qualquer tentativa de relação de consumo com a empresa.

A moderação deve ser pedida em até 30 dias após a publicação da reclamação.

Prazo de análise: 2 dias úteis

Ação: Desativação

Conteúdo Impróprio

Essa categoria é para solicitar a edição de termos que estejam em desacordo com as regras de utilização do  Reclame AQUI. Nossa equipe edita termos ofensivos, palavras de baixo calão, termos que imputem crime e também a exposição de dados pessoais.

Prazo de análise: 2 dias úteis

Ação: Edição do termo

Reclamação Trabalhista

Como o site trata de relações de consumo, as reclamações trabalhistas podem ser moderadas. Por exemplo: Questões que envolvam processo seletivo, FGTS, homologação, salário e direitos trabalhistas em geral.

Nessa categoria é importante ressaltar que relações comerciais (entre empresas por exemplo) não são consideradas trabalhistas.

Prazo de análise: 2 dias úteis

Ação: Desativação

Existe um impedimento legal para atender este consumidor

Essa categoria é para casos onde a empresa não pode atuar na reclamação devido uma ordem jurídica.

Prazo de análise: 15 dias úteis

Ação: Anulação da avaliação

Este é um caso de fraude

Quando o consumidor cometeu uma fraude ou está utilizando de práticas ilícitas para obter alguma vantagem com a empresa, a moderação pode ser solicitada nessa categoria.

Prazo de análise: 15 dias úteis

Ação: Anulação da avaliação

A empresa não violou o direito do consumidor

Essa categoria é para situações excepcionais em que a empresa não é responsável, inclusive solidariamente, pelo problema do consumidor ou quando este é causado unicamente por ele.

Como casos que envolvam mau uso do produto, entrega que ainda está no prazo, troca de produto sem defeito.

Prazo de análise: 15 dias úteis

Ação: Anulação da avaliação

A empresa pode solicitar a moderação de conteúdo de acordo com as regrinhas do nosso Manual completo, e sempre que tiver alguma dúvida, pode entrar em contato com a gente 😉

 

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