Por: Bruna Macedo, atendente de Back Office do Reclame AQUI


Vocês já ouviram falar de Churn Rate? Esse termo é muito usado no mundo dos negócios, principalmente quando falamos de relacionamento com o cliente. Por isso, é importante entender o que é e como calcular o percentual de clientes que cancelaram um serviço.

O que é?

Churn Rate é a porcentagem de clientes que deixam de usar o serviço de uma empresa em um determinado período de tempo. É muito conhecido como taxa de rejeição ou taxa de cancelamento.

Ele acontece quando o cliente cancela, não renova um contrato ou até mesmo quando ele continua, mas pagando menos.

Quando isso acontece, ele fica conhecido como Churn de receita. É o inimigo número um de todo time de Customer Sucess e de qualquer empresa.

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Como calcular o Churn Rate?

A taxa de Churn é calculada geralmente em um determinado período, seja anual ou mensal.

Para calcular o Churn não precisa ser perito em matemática, é uma coisa bem simples. Você deve fazer o seguinte cálculo: número de contas perdidas, dividido pelo montante de clientes ativos no início do mês que está sendo avaliado. O resultado sempre será em número percentual:

          CANCELAMENTO/      =       X%
CLIENTES            
                   

Ficou meio confuso? Então vamos lá! A empresa Alpha começou o mês com 300 contas ativas, mas chegou ao final do mês com 290, ou seja, houve uma perda de 10 clientes.

O cálculo ficaria assim 10/300 = 3%. Os 3% é a taxa de Churn.

Como reduzir o Churn Rate?

Não tem uma fórmula matemática para que seja possível reduzir o Churn. É necessário que a empresa mantenha a qualidade dos produtos e serviços e desenvolva ações de relacionamento.

O cliente precisa continuar engajado mesmo com o valor do seu produto/serviço, e tudo começa quando a empresa passa a entender o que é sucesso para seu cliente e, a partir desse momento, passar a trabalhar para conseguir entregar o que ele verdadeiramente entende como sucesso.

Talvez para o seu cliente, o sucesso seja um atendimento telefônico de qualidade, então esse ponto seria crucial para reduzir o Churn.

O segredo para fidelizar o cliente é sempre estar atendo nas suas necessidades, ficar atento às críticas e conseguir enxergar maneiras de melhoras nas reclamações.

Aqui, você pode encontrar mais algumas dicas de como abraçar seus consumidores.

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