Por: Osiris Sichmann, supervisor de atendimento do Reclame AQUI


Olá pessoal camarada!

Eu sou o Osiris e serei o seu anfitrião hoje para contar uma história que aconteceu comigo.

Eu tinha entrado no Reclame AQUI há pouco tempo, ainda estava com aquele frio na barriga de emprego novo e não saber exatamente como tudo funcionava.

Como você deve saber, sempre quando você está em um emprego novo à chance de cair um caso de alta complexidade justamente para você é de aproximadamente 96%.

É, comigo não foi muito diferente.

Na época eu fazia o atendimento das demandas que caiam em nosso “Fale Conosco”. Na maioria dos casos eram problemas de acesso ao nosso site e alguns consumidores com dúvidas de nosso funcionamento.

Mas eis que então surge aquele caso esquisito que tira você totalmente da rotina e te faz pensar: “- Oh, é agora? Quem poderá me defender?”

Infelizmente o Chapolin não apareceu =(

Eu sempre trabalhei com atendimento e normalmente quando o assunto é complicado, ou passamos para outro setor, ou então recebemos a informação de que  “Não vale a pena tanto esforço, só fala que não dá”.

Existem diversas empresas por ai que você sabe que se pedir algo fora do padrão à chance de levar um “não” sem antes analisarem a situação é muito grande.

Aposto que você já deve estar pensando no nome de pelo menos umas 3 empresas das quais tem esse perfil hahahaha.

Continuando, um usuário de nosso site, que vamos chamar de Sr. “Sem TV”, teve um problema com uma empresa de mudanças onde ele contratou para fazer a sua.

Devido algum erro de percurso, a empresa não entregou uma TV novinha que estava entre a mudança.

O Sr. “Sem TV” e o Reclame AQUI

Ele já havia tentado entrar em contato com a empresa de mudanças de todas as formas possíveis, mas sem sucesso, até que resolveu dar uma olhada neles no Reclame AQUI.

Enquanto ele passeava entre diversas reclamações que a empresa tinha na época, ele se deparou com uma que chamou muito sua atenção.

Essa outra reclamação era da mesma região para onde ele se mudou e relatava que foi entregue uma TV a mais durante a sua mudança e que ele queria devolver.

Intrigado, ele procurou saber qual foi a resposta da empresa na reclamação, mas a empresa ignorou a dúvida.

Então, o Sr. “Sem TV” entrou em contato comigo contando toda essa história e perguntando se havia alguma forma de entrar em contato com o reclamante.

Vamos dar uma pausa aqui

Na sua empresa, se fosse uma situação parecida, o que você faria?

Provavelmente você deve ter diversos protocolos de seguranças de dados e qualidade de atendimento que não viabilizam que os usuários saibam os dados de outros utilizadores de seus serviços.

Com o Reclame AQUI é a mesma coisa!

Mas, vendo o desespero do Sr. Sem TV, perguntei para a minha supervisora o que podíamos fazer, e sabe o que fizemos? Invertemos todo o fluxo. =)

Ao invés de passar os dados do reclamante para o Sr. Sem TV, encaminhamos um e-mail para o reclamante perguntando se ele aceitaria que a gente informasse seus dados para o Sr. Sem TV conversar com ele.

Encontramos uma solução

Assim que mandamos o e-mail explicamos para o Sr. Sem TV o que fizemos. Acho que ele não acreditou muito que a gente mandou esse e-mail.

Pois bem, continuei acompanhando o caso até que surgiu um e-mail do reclamante falando que autorizava sim que o Reclame AQUI informasse seus dados para tentar devolver a TV errada.

Fiz um intermédio entre os dois por um tempo, mas logo que trocaram o número de contato entre eles acabei ficando sem saber o que aconteceu.

Passado algumas semanas, eis que aparece um e-mail na minha caixa do Sr. Sem TV.

Ele contou que conseguiu realizar a troca da TV com o reclamante e que agora eles são grandes amigos, que inclusive jogam futebol aos domingos na quadra perto da casa deles.

É como diz o sexto mandamento do Reclame AQUI: O que fazer? Inverter!

Ele agradeceu imensamente a ajuda para resolver o problema.

E este é o meu relato, às vezes com uma situação fora da rotina, temos que agir fora da rotina também!!!

Ah! E sabe a empresa de mudanças? Pois é, fui dar uma olhada antes de escrever este texto e ela não respondeu a reclamação até hoje #chateado

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